原標題：易鑫與客戶的“雙向奔赴”：服務有速度，溝通有溫度

能和客戶處成朋友，也能和廠商打成一片，加入易鑫五個年頭的汽車金融顧問張耀，總結出了一套屬于自己的方法論：“服務有速度、溝通有溫度”。他說，易鑫產品本身夠“硬”，不用強推，一切以客戶需求為中心，多站在對方的角度說話辦事，自然就能做好。

“進”有速度，與客戶的雙向奔赴

前段時間，一對年輕夫妻打算分期買車時遇上了難題。原來，夫妻倆在蘇州做核雕生意，屬于自主創業的手工藝人。這次丈夫想給妻子買輛車落戶到妻子名下，但妻子缺少穩定收入和社保繳納記錄，融資的事遲遲辦不下來，直到他們遇到了張耀。

在易鑫工作幾年，張耀深知自主創業者在融資購車的難點所在。根據夫妻倆征信狀況，張耀向他們推薦了易鑫廠商合作產品，可以通過丈夫擔保的方式簽約。這看上去似乎挺復雜，但聽了張耀的講解，又了解到易鑫在線審批的快捷辦理方式后，夫妻倆欣然接受。很快，他們就體驗到了易鑫服務的高效，當天就完成簽約，成功購車。

不久，因為做核雕生意，需要囤積材料，夫妻倆資金周轉又出現問題，一籌莫展之際主動找到張耀。結合客戶的實際情況，張耀為他們推薦了易鑫針對老客戶的扶持政策，幫助兩人解了燃眉之急。

“每次他都能幫到點子上”， 夫妻倆對張耀贊不絕口。張耀則認為，自己能幫到客戶，依托的是易鑫產品體系和技術能力的優勢，“現在市面上可選擇的金融產品不在少數，我能做的就是將易鑫產品高效快捷的特點發揮出來，服務快人一步。

上圖：易鑫金融顧問張耀

“退”有溫度，退單未必不是新機會

服務有速度，自然會有“回頭客”。而有的時候，退一步，也是服務的溫度。今年新年開工的第一天，張耀就遇到了麻煩事：年前一位購買某品牌豪車的客戶，因為個人原因堅持要退車。

汽車經銷商自然不太愿意解約，于張耀這邊，因為是客戶主動要求解除合同，也存在著一個違約金的問題需要溝通。這事兒確實麻煩，可了解到客戶確實是因為疫情有了困難后，張耀心里的天平偏了半分。思考之后，他決定盡己所能幫忙協調：先安撫客戶情緒，對購車和金融違約條款做了專業解釋，并根據客戶的情況，為他申請減免部分違約金，最終，在張耀的協助下，門店給客戶退了車。

退了車，等于少了一單，但張耀有自己的考量：“于理，客戶的需求不能置之不理；于情，如果態度過于強硬，容易引發門店與客戶的進一步矛盾。對于門店的口碑還有雙方后續的合作都會產生影響。一次退單未必不是更好的開始?！闭驹陂T店的角度幫助協調矛盾，張耀有溫度的服務獲得了門店的認可，也為后期更多的合作創造了可能。

上圖：易鑫金融顧問張耀在處理日常工作

張耀服務的“可進可退”，源于對易鑫產品和技術的信心。不管是面對車商還是客戶，他說，自己工作多年，見過不少曇花一現的市場競爭者，只有貼合市場的好產品和好服務才能屹立不倒。張耀認為，蘇州作為一座新一線城市，汽車消費能力日趨走強，有了好口碑，易鑫在蘇州的發展會越來越好。

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